カスタマージャーニーマップとは? | CRM / SFA関連用語

CRM/SFA関連用語集

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品を知り、情報収集や比較検討を経て、成約など最終的なゴールに至るまでの道のりを「旅」に例え、「地図」のように視覚化したものです。

スマートフォンの普及により、ユーザーがいつでもネットにアクセスできるようになり、商品の接点や購入までのプロセスが多様化してきました。そのため、近年のWebマーケティングでは、カスタマージャーニーマップを作ってユーザーの動きを可視化するのが主流となっています。

カスタマージャーニーマップを作るには、まずペルソナを設定します。そして、そのペルソナが商品を知らない状態から、どのような行動や思考のプロセスを経て最終的なゴールにたどりつくのかを時系列で考えます。ペルソナに該当する人、または立場の近い人にヒアリングを行って作成していくと、より精度の高いカスタマージャーニーマップを作ることができます。