弊社株式会社トライエッジでは、CRM / SFAの設計・導入を行う際に「3つのS」を大切にしています。
そのうちの一つが、
System（システム）
です。
これは、CRM / SFAの設計・導入を行う際に、既存で組まれている機能・システムを最大限活用することを意識する、という事を示しています。
CRM / SFAの導入については、現行業務フローに沿った設計することのメリットを下記の関連記事でも取り上げました。
新たにCRM / SFAを導入する場合には、これまで行ってきた業務をシステムに組み込んで行く必要があります。そういった中で、今までのやり方を踏襲したいと思うのが自然ですし、それらのやり方を続けたいために、導入するシステムが持っている機能を活用せずに、大幅に改修してしまうケースが多く行われています。
開発や設計・導入に問題が起こらず、スムーズに事が進めばいけばよいのですが、実際はシステムを導入する際に行き詰まったり、導入は何とかしたものの結局はほとんど使われない、といった問題が多く発生しているのが現状です。
何千万もの開発費用をかけて「営業管理やマーケティング管理・契約管理を行う基幹システム」を構築したのに、結局使われているのは従業員の勤怠管理だけだった・・・といったケースは、実は珍しい事ではないのです。
こういった問題が発生することを避けるためには、「導入するシステムに既に搭載されている機能を最大限活用した設計」にすることがとても重要です。
今回はCRM/SFAが持つ機能を活用し、システムに合わせた設計するべき理由を3つにまとめました。これからCRM/SFAを導入する・開発を行う、といった方はぜひご一読ください。
この記事の目次
理由1：既に組み込まれている機能がベストプラクティス
CRM / SFAが事前に兼ね備えている機能は、さまざまな会社の事例や過去の成功例・失敗例を元に作られています。私達が扱っている「Zoho CRM」も、世界中の5万社以上で使われており、それらのユーザーが使用していく中で発生した”課題”や”改善”が詰め込まれたものが、現状のシステムです。
つまり、最初からCRM / SFAはベストプラクティス（結果を得るのに最も効率のよい技法、手法、プロセス、活動などのこと）の状態になっているということです。
「いや、うちの会社の営業手法は画期的であり、絶対の自信がある。これらの5万社の事例よりも、自社の運用フローのほうが成果が確実に出る」というケースは例外かもしれませんが、そのような会社は世の中にほどんど有りません。
よほど特殊な事情でもない限り、CRM / SFAに組み込まれている機能や業務フローをまずは踏襲することを前提として、設計・運用を行ったほうが、遥かに成果が出やすいと言えます。
理由2：人間には高い順応性がある
多い要望の一例として、「これまで使っていたシステムとUI（システム上の見た目）が異なるので、どうしても違和感がある。既存システムと同じように改修をして欲しい」というものがあります。
人間というのは、これまで「自分が行ってきたことを変えたくない」という心理が強く存在します。
現状を変えることによって「何かを失うかもしれない」という不安が「何かを得られるかもしれない」という期待よりも上回るわけです。（心理学ではこれを「現状維持バイアス」といいます）
ただ、人間は一方で高い順応性を持っています。社会は刻々と変化をしていますが、多くの人はそれらに順応をしながら生きているわけで、新しいものに対して最初は違和感を持っていても、接していくうちに自然と自分の中に取り込んでいけることがほどんどです。
CRM / SFAのような新たなシステムを導入する際、「なんとなく違和感があるから」といった理由だけで見た目を旧来のシステムに合わせる必要は、基本的には必要ありません。なぜなら使っていくうちに、徐々にシステムに順応し、慣れていくからです。これらUIを変えるために時間やお金をかけること自体が無駄であると言えます。
これは見た目だけの問題ではなく、「これまで行ってきた業務の流れを新システムでは一部変更しなければならない」「これまで出来ていたことが一部できなくなる」といったことが起きたとしても、それらが本当に業務に致命的な問題を起こす事柄なのかどうかをしっかりと吟味した上で、判断をすることが重要です。そしてそれらの多くが、「実はなくてもよかった」といったケースです。
このように、CRM / SFAを導入する際に、「これまでとこれが違うから嫌だ」といったような意見は、業務の重要度をしっかり加味した上での判断であれば、基本的にはあまり気にしなくても問題ありません。新たなCRM / SFAも、おおよそ3ヶ月も使用していくと、そういった意見は消えていきます。
理由3：コストが抑えられる
これは以前掲載した「CRMの導入はシンプルにすべき3つの理由」とも一部重複をしますが、システムに合わせた設計することによって追加の開発工数が少なくなります。そうなれば納期までの期間が短くなり、結果的に導入コストが安くなります。
また、一般的なCRM / SFAは簡単にカスタマイズができる機能を搭載しているケースが多く、運用を行う上で何らかの問題が起こったり、軌道修正を行う場合は、適宜運用担当者がシステムの設定項目を変更するだけでカスタマイズすることが出来ます。
つまり複雑な開発設計していないければ、社内の担当者が設定を変更するだけで問題を解決できるケースも多く、結果として外部の開発会社などに発注する必要がなくなります。
CRM / SFAは既存のシステム（機能）の活用を前提とした設計を行うべき
以上、「CRM / SFAの導入はシステムに合わせるべき3つの理由」を挙げましたが、いかがでしたでしょうか。
CRM / SFAを導入する際には、既に組み込まれている機能がどのようなもので、それらがどんな働きをするのか、そして自分たちがどのような業務フローで何を実現したいのかをしっかりと把握し、それらの機能に対して最初は違和感があったとしても、まずは使ってみることをおすすめします。
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