SFA/CRMツールでできること、できないことは?機能を紹介

SFA/CRMでできることは多数あります。営業支援や顧客管理に便利な機能が多種多様に備わっているからです。また、ツール単体では不足していることも、連携により補えるケースがあります。今回は、SFA/CRMでできること、できないことを解説します。

 

SFA/CRMツールでできることは?

まず、SFA/CRMの導入によって何が可能になるのかを解説します。

SFA/CRMは企業の営業活動や顧客管理、社内の業務連携を効率化するためのツールです。SFA/CRMでできることは、おもに以下の3つに集約できます。

  1. 【営業支援】営業活動の簡素化・効率化
  2. 【顧客管理】各顧客の詳細な情報とデータの管理・活用
  3. 【情報共有】社内のスムーズな情報共有・連携

これらのポイントについて詳しく見ていきましょう。

 

営業支援

各営業担当者が一顧客、一案件を担う際には、さまざまな作業やタスクが存在します。複数の顧客や案件を担う担当者にとって、細かい事務作業や付随する報連相・フォロー業務は、一つ一つは単純でも、やはり煩雑です。

SFA/CRMは、営業担当に必須のルーチンワークや単純作業を自動化・簡素化します。SFA/CRMが生み出す時間をより重要なコア業務にあてられるのです。

 

顧客管理

各見込み顧客についての情報や履歴を事細かに記録・蓄積するのがCRMです。CRMに蓄積した情報を基に見込み顧客をカテゴリやステータスで区別し、よりホットな見込み顧客に絞り込んだ営業活動が可能になります。

SFAが担うのは、絞り込んだ先のアプローチや商談、契約の管理です。社内の誰もがどこにいても同じ見込み顧客/顧客の状況を把握できるためスムーズな対応ができます。

 

情報共有

SFA/CRMツールでは、顧客情報をはじめ、社内の営業やマーケティング活動の情報を一つの場所で管理します。入力・編集・変更した情報はリアルタイムに反映されるため、メンバーが遠隔にいても常に最新の情報を閲覧できるのです。情報共有(報連相)の手間が簡素化されるだけでなく、情報の伝達ミスも防げるでしょう。

 

SFA/CRMツールでできないことは?

SFA/CRMが持つ機能を個別に見ると、それぞれにできないこともあります。そこで、まずはSFAとCRMそれぞれで「何ができないのか」を見ていきましょう。

言い方を変えると、どちらかにできないことがあっても、もう一方でカバーできるケースが少なくありません。SFA/CRMを連携させたり両方の機能を持つツールを導入したりして、個々のできない部分を補いながら使っていくのが、もっとも有効な取り入れ方なのです。

 

SFAでできないこと

SFAとは、営業活動の効率化を目的とするツールです。CRMと同じく顧客管理の要素も含まれるものの、基本的に焦点は営業活動や社内業務に向きます。

個々の営業担当が活動の中で得る情報や進捗状況、営業プロセスやフローの共有・分析などが中心です。そのため、SFAでは売上につながる確率の低い段階にある見込み顧客についての情報までは管理しません。

【SFAでできない機能一覧(=CRMでは可能)】

・マーケティングの機能(販売促進や顧客ナーチャリングなど)
ー顧客情報分析
ー広告・サイト作成
ー対象顧客にメールの一斉配信
ーフォーム作成・アンケート調査

・カスタマーサポート機能(営業担当以外の社内対応全般)
ーコールセンター業務
ー社内対応の状況・履歴の記録

・詳細の顧客データ管理機能(興味・関心、志向、反応履歴)
ー受注情報・履歴の管理
ー既存顧客とのコミュニケーション管理
ー見込み顧客のスコアリング

 

CRMでできないこと

営業もマーケティングも、各々の見込み顧客にフィットするアプローチでなければ顧客獲得(売上)につながりません。CRMとは、個々の顧客に適した対応やアプローチを知るために個々の顧客情報を蓄積するツールです。

蓄積した情報が顧客との適切なコミュニケーションの材料になります。結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。ただ、CRMでは、営業担当が対応し始めてからの活動内容やプロセス、進捗までは管理しません。

【CRMでできない機能一覧(=SFAでは可能)】

・営業案件の管理・共有機能
ースケジュール管理
ー進捗管理
ーToDo管理

・商談管理機能
ー折衝や交渉などの詳細情報の記録
ー売上予測
ー契約内容に紐づく各書類の作成・発行

・営業活動の効率化や育成機能
ー営業日報・レポート管理
ー営業ノウハウ・ナレッジの共有
ー営業プロセスやフローの分析・改善

 

SFA/CRMどちらの機能も使いたいならZoho CRMがおすすめ

SFA/CRMは、営業支援や顧客管理に便利なツールです。どちらか単体では不足している機能もありますが、SFAとCRMを連携すれば無敵のツールになるといっても過言ではありません。

Zoho CRMは、SFA・CRMどちらの機能も充実しており、コストパフォーマンスにも優れている顧客管理/営業支援ツールです。自社に必要な機能を有し、かつ過不足のないシステムの導入が実現します。

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